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長野日報新聞「土曜コラム」に掲載中のコラムです。ぜひお読み下さい。

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41 個別相談

相談に来るお客様

 

FP 講座やセミナーの場合講師が伝えたいテーマに沿って話します。お客様がどのくらい理解してくれたかは、お客様の目の輝きや、うなずきにより感じ取れますが、詳しくは分かりません。限られた時間の中でなるべく多くを理解してもらうには、専門用語を平易に表現したり、事例を交えたりします。

 

ところが個別相談になると、テーマはお客様自身の抱える課題になります。よって初めから一方的に話すことはありません。これまでに相談に来られたお客様は大きく3つのグループに分類できます。

 

1 つ目は選択肢をすでに自分自身で持っている相談者です。例えば投資信託の購入に当たり国内株式型か新興国株式型かという場合です。また妻のパート収入が103 万円を超えた方が得か損かなどの場合です。

 

簡単なような相談ですが、実は結構奥が深い相談です。投資信託の購入には元本割れのリスクが伴います。その資金は元本割れしても生活に影響を及ぼさないか、投資金額はどのくらいか、他の保有資産との割合はどうなのか、何故その投資信託を選んだのか、その理由や背景によって答えは異なります。

 

妻の就業も一時的な税金の損得だけではないでしょう。いつまでその仕事を続けるのか、仕事に対する時間的制約の有無、好きか嫌いかなども関連してきます。提示されている選択肢に安易に答えられない場合がほとんどです。

 

2 つ目はニュースや新聞を下になんとなく不安だから相談にみえる方です。情報に敏感であるがやや誇大妄想を描いている人で、数からいえば少数派です。自身のライフプランを下に情報を受け止めてもらうと納得される方が多いです。もしくは自身の関心のある分野を誰かと話したいので、相談会に参加する方もいます。

 

3 つ目はすでに相談者は自分の答えを持っていて、念のために確認しようという方です。このような方でも2 つのタイプがあり、1 つは自身の持論を話すだけでこちらの話を聞こうとしないタイプ。もう1 つはしっかりした考えがありながら、更にもっと有効なアイデアがないかを探しているタイプです。

 

いくつかのグループやタイプはありますが、せっかく足を運んで相談に来られたのだから、理由はともかく真剣に聴くことに心掛けています。

 

個別相談の有料、無料

 

個別相談にあたり相談料はいきなりいくら掛かりますかと尋ねられることがあります。私の場合基本的に初めての面談では費用が発生しません。これは相談者がどんな課題を抱えているのか分からないので、課題の真意を確認することに費用はかからないとしています。

 

相談の中で課題が明確になり、これからどんな作業が発生し、何をどこまで行なうかが見えてきたところで発生する費用を伝えます。その費用で相談者に次のステップに進むかどうか判断してもらいます。

 

FP の業務において相談業務は仕事の基本に当ります。FP 業務が社会的認知を得られていない段階では、発生費用を聞いただけで退く方がいるでしょう。FP の業務はお客様の話を聞いて応えるだけではないのです。お客様自身の夢や希望が達成されて初めて業務が完結することになります。

 

お客様の夢や希望は時間や環境の変化により変わっていきます。一生付き添っていくには顧問契約が望ましくなりますが、全てのお客様が顧問契約を望むとは限りません。そこでお客様の課題を限定して、その解決までをフォローすることになります。

 

課題や期間を限定した顧問契約であればそれなりの費用が発生します。FP の知識と経験を自分の夢や希望の実現のために働かせるのです。

一方FPが行なうセミナーや講演会の後に無料相談会が設けられています。無料なので手を抜いたり、真剣でなかったりする訳ではありません。無料相談会は限られた時間の中で行なわれるので、相談者のいくつもある課題に全て答えられないかもしれません。

 

無料相談は相談者の課題の整理と対処方法の説明に限定されるでしょう。相談者のモヤモヤを整理し、取るべきアクションを示してくれるのです。

 

また、相談者自身でも調べたが、他に気をつけなければならないこと等のアドバイスは無料相談会を利用するのが良いでしょう。席に座っただけで勘定が発生するぼったくりスナック等と間違っても混同しないでください。FP スキルの中に知識だけでなく倫理観が含まれていますので、ご安心ください。

 

言葉の奥にあるもの

 

お客様が相談に来るとき、どのような心理状態でしょうか。現状の課題を何とかしたい、何とかしなければならない。すでに痛みが発生している場合もあれば、不安が先行している場合があります。

 

FP の提供するサービスの結果として、保険や金融商品もしくは不動産等になる場合もあります。しかし、それらは結果であって目的ではありません。目的はお客様の痛みや不安の除去にあるはずです。

 

身体の病気であれば痛みと共に不安を感じながら病院を訪ねます。医者は問診と同時に検査を行ない原因を見つけ、処置を行い、処方箋を書きます。

 

FP の場合、検査器具を用いて検査を行なうことはできません。相談者の言葉だけが頼りになります。相談者の言葉を正確に受け止めるために、相談者の言葉を繰り返すことがあります。これは話した内容を確かめると同時に相談者自身をしっかり受け止めているシグナルになります。しっかり受け止めてくれる安心が無ければ、信頼関係がそこで途絶えてしまいます。

 

相談者の言葉をウソというわけではありませんが、本当にそれだけか、他には原因がないだろうかと考えています。保険の見直しの向こうに離婚を想定した受取人変更があったり、遺産分割の話の向こうに兄弟間の不和があったりすることがあります。真の課題を見つけられなければ、答えもピント外れになってしまいます。

 

真の課題を見つけるためには、相手に向かって「何故」を10 回繰り返せば良いといわれます。しかし、「何故」を繰り返されると責められている気分になります。相談している者が責められてしまえば、相談ではなく尋問になります。

 

「何故」が使われる場面として、ほとんどが悪いことをして、その理由を調べられるときに使われる疑問詞だからです。「何故」と聞かれた瞬間に相談者が自己防衛体勢に入ってしまっては真の課題にはたどり着けません。そこで「何故」を「何が障害になっているのか」と言い換えると、心が開かれ真の課題に近づくでしょう。

 

ヒアリング能力

 

相談者は解決したい課題を持っているので、相談者のテーブルについています。だからといってFP を全面的に信頼して何もかも打ち明けてくれるわけではありません。目の前のFP を信頼して良いものが疑心暗鬼の状態です。相談者が話そうとしている内容はプライバシーに関わることですから躊躇して当然です。

 

相談者の信頼を得ながら、心を開いてもらうには適切な質問と経験が必要になります。質問の種類には限定質問と拡大質問の2種類があります。限定質問は「YES or NO」「A orB」のように限られた答えになります。このような質問には素早く答えられると思われます。特にYES という肯定の答えを繰り返すことにより相談者は安心感を得るといわれています。相談の初期段階で用いると、その後がスムーズに進行するでしょう。

 

拡大質問は相談者に深く考えてもらうときに用います。「どうしてそのように思ったのでしょうか」「そうするとあなた自身がどのようになりますか」などの質問は相談者にとって想定外の質問になるかもしれません。

 

質問されて初めてその根拠や背景、原因に気付くことがあります。

この際相談者はしばらく黙り込んでしまうかもしれません。沈黙が発生しますが、せっかく深く考えているときにFP 自身が沈黙を恐れて余計な言葉を挟みたくなるかもしれませんが、しばらく耐えなければなりません。

 

相談会では誰がどんな課題を持って相談に来るか分かりません。限られた時間の中で十分満足して帰られるとは限りません。相手のために精一杯尽くすことを念頭に望めば誠意が伝わります。誠意を持って経験を重ねることで、良き相談者としてヒアリング能力が高まることでしょう。

 

長野日報土曜コラム平成22年1月23日掲載

有限会社テヅカプラニング 手塚英雄

 

 

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